Lorsque l’on pense aux assurances, il est encore difficilement concevable de penser Ă  l’innovation, Ă  la robotique et Ă  l’intĂ©rĂŞt du client d’abord. On pense plutĂ´t Ă  des centres administratifs vieillissants qui ont su se protĂ©ger par leur implantation dans le paysage et leur capacitĂ© financière. Des sociĂ©tĂ©s qui rechignent Ă  rembourser quand les vrais problèmes arrivent. D’ailleurs, le secteur est tellement bien rodĂ© que l’on vient de voir l’apparition du premier nouvel assureur français depuis trente ans : Alan. Un ami assureur m’a rĂ©cemment rappelĂ© qu’il figurait parmi les structures les plus dĂ©testĂ©es de la population après les agences immobilières.

Et si tout cela n’Ă©tait un stĂ©rĂ©otype limitĂ© Ă  certaines compagnies d’assurances ? Et si le secteur Ă©tait en train de prendre un tournant radical dans la manière d’accompagner ses clients grâce Ă  la prĂ©vention et au dĂ©ploiement de services haut de gamme accessibles Ă  tous ? Depuis une dizaine d’annĂ©e, on observe une vĂ©ritable transformation du secteur de l’assurance grâce Ă  l’intĂ©gration des nouvelles technologies et de l’intelligence artificielle.

Bienvenue dans le futur de l’assurance vu au travers des yeux de Scott, un client de 2030. Son assistant personnel lui commande un taxi autonome pour honorer son rendez-vous de l’autre cĂ´tĂ© de la ville. Le parcours prĂ©vu par l’assistant est envoyĂ© Ă  la sociĂ©tĂ© d’assurance qui calcule le risque d’accident ou d’incident. Elle propose alors un parcours alternatif moins risquĂ©. Scott accepte le parcours proposĂ©, ce qui lui permet de bĂ©nĂ©ficier d’une rĂ©duction de huit pourcent pour les vingt prochaines minutes sur son contrat d’assurance facturĂ© Ă  la minute.

Au moment d’arriver sur le parking, Scott choisi de passer en mode manuel et heurte malencontreusement l’un des panneaux de signalisation. Le vĂ©hicule dĂ©tecte le problème et propose Ă  Scott de prendre en photo la partie endommagĂ©e. Malheureusement, il doit aller tout de suite Ă  son rendez-vous. Il accepte donc de payer le service d’un drone pour rĂ©aliser les photos Ă  sa place. Pendant la rĂ©union de Scott, le système central d’assurance Ă©value les dommages et demande au taxi autonome de se rendre au garage le plus proche pour effectuer les rĂ©parations avant de poursuivre ses courses.

Ce scĂ©nario a l’air de venir de très loin dans le futur. Pourtant, c’est l’un des scĂ©narios explorĂ©s par les compagnies d’assurance aujourd’hui, et la plupart des technologies Ă©voquĂ©es sont dĂ©jĂ  testĂ©es. Avec les nouvelles vagues d’intelligence artificielle intĂ©grant le deep learning comme les rĂ©seaux neuronaux convolutifs, l’intelligence artificielle est sur le point de rĂ©volutionner le monde que nous connaissons. Les sociĂ©tĂ©s d’assurance sont en train de passer du paradigme « dĂ©tection et rĂ©paration » au paradigme « prĂ©diction et prĂ©vention », transformant radicalement le processus de cette industrie. Le rythme du changement va Ă©galement accĂ©lĂ©rer la transformation des mĂ©tiers de courtier, consommateur, intermĂ©diaires financiers, assureurs, et fournisseurs de biens et services qui deviendront de plus en plus adeptes des nouvelles technologies pour prendre de meilleures dĂ©cisions, augmenter leur productivitĂ©, et amĂ©liorer la qualitĂ© du service rendu et l’expĂ©rience client.

Mais comme mon ami le rappel, certains assureurs ne rĂ©ussiront pas Ă  passer le cape et continueront de proposer la signature des contrats papiers avec des aller-retour de documents Ă  la Poste et un archivage en armoire anti-feu. La signature numĂ©rique en cinq minute perturbe les habitudes, alors imaginez l’impact des nouveautĂ©s Ă  venir. L’accompagnement du changement devra ĂŞtre pris au sĂ©rieux pour aider l’ensemble des collaborateurs Ă  passer le cape.

A ce jour, il est prĂ©vu que l’intelligence transforme la manière dont sont reportĂ©es les dĂ©clarations de sinistre (claims), dont est traitĂ©e la distribution des services, et dont sont rĂ©alisĂ©es les souscriptions et le prix. Ce sont les sociĂ©tĂ©s d’assurance qui auront pris conscience de cela qui pourront former au plus tĂ´t leurs dĂ©cideurs et salariĂ©s Ă  leurs futurs mĂ©tiers.

Quatre tendances apportĂ©es par l’intelligence artificielle

Les technologies de l’intelligence artificielle sont dĂ©jĂ  en train d’ĂŞtre dĂ©ployĂ©es dans les sociĂ©tĂ©s, dans les habituations, les vĂ©hicules et dans nos poches. Quatre tendances ressortent en termes de transformation apportĂ©e par l’intelligence artificielle.

L’explosion des donnĂ©es gĂ©nĂ©rĂ©es par les objets connectĂ©s

Dans le secteur industriel, les capteurs sont omniprĂ©sents depuis bien longtemps, mais la prĂ©sence de ces capteurs dans les objets du quotidien du consommateur est relativement nouvelle. Ces objets sont les voitures connectĂ©es, les smartphones, les montres connectĂ©es, les bracelets fitness, les assistants vocaux Ă  domicile, etc. Nous n’en sommes qu’au dĂ©but et les vĂŞtements, les boites de mĂ©dicaments, les chaussures, et bien d’autres objets sont sur le point eux aussi de devenir des objets intelligents.

L’avalanche de nouvelles donnĂ©es produites par ces appareils vont permettre aux sociĂ©tĂ©s de mieux en mieux comprendre leurs clients, rĂ©sultant en de nouvelles catĂ©gories de produits, des prix personnalisĂ©s, et la dĂ©livrance de services contextuels en temps rĂ©el.

Par exemple, un smartphone pourrait permettre de calculer un score de risque personnel en fonction du trajet et des activitĂ©s quotidiennes rĂ©alisĂ©es. Effrayant ? Cela dĂ©pend de la philosophie choisie par l’assureur. Souhaite-t-il ajuster son prix en fonction du risque ? Ou souhaite-t-il ajuster le risque en fonction du prix ? Dans l’exemple de Scott, l’assureur se place plutĂ´t comme un coach en prĂ©vention du risque.

Aussi, une boite de mĂ©dicaments qui s’assure que le traitement est correctement pris pour Ă©ventuellement invalider un remboursement serait-il un moyen de s’assurer de la santĂ© de ses clients tout en crĂ©ant une relation commerciale plus juste ?

La multiplication des robots

La robotique est sans doute l’un des secteurs que l’on ne lierait pas intuitivement aux assurances, et pourtant… les robots sont sur le point de se multiplier. Les vĂ©hicules autonomes sont des robots, les humanoĂŻdes arrivent Ă  grand pas avec Atlas et Assimo, l’impression 3D se place Ă©galement dans cette catĂ©gorie. Nous pouvons continuer la liste avec les drones, les Ă©quipements agricoles, les robots de chirurgie comme Vinci, et beaucoup d’autres.

Rien que dans le bâtiment, l’impression 3D permettra bientĂ´t de rĂ©aliser le gros oeuvre sur la construction d’habitations. Comment cela va-t-il impacter le risque des ouvriers ? Les sociĂ©tĂ©s spĂ©cialisĂ©es bĂ©nĂ©ficieront-elles de rĂ©ductions Ă  tel point que l’impression 3D deviendra la norme ?

Les vĂ©hicules autonomes sont vus comme le moyen de supprimer l’erreur humaine sur la route, et de rĂ©duire la consommation de carburant. Mais comment la responsabilitĂ© sera-t-elle distribuĂ©e en cas d’accident ? Certains accidents sont inĂ©vitables et les robots devront faire des choix moraux dĂ©pendants du code Ă©thique du pays oĂą ils circuleront. Dans Smart World, comment de simples idĂ©es deviennent-elles de grandes innovations ?, nous parlons du dilemme du tramway oĂą le vĂ©hicule doit faire le choix de tuer l’un des deux groupes de personnes prĂ©sentĂ©s car il ne peut faire autrement.

L’Open Source et les Ă©cosystèmes de donnĂ©es

Nous l’Ă©voquons Ă©galement dans Smart World, l’Open Source a fortement contribuĂ© Ă  amener le digital lĂ  oĂą il en est aujourd’hui, et il continuera Ă  le faire. Microsoft lui-mĂŞme, qui Ă©tait dĂ©fini comme le grand ennemi de l’Open Source jusqu’Ă  il y a quelques annĂ©es, a avouĂ© son erreur et est devenu un alliĂ© de poids. L’open source, du point de vue industriel, c’est le moyen de partager des standards communs et de s’assurer de leur pĂ©rennitĂ© dans le temps. C’est Ă©galement le moyen de rassembler un maximum de personnes autour des problĂ©matiques de cybersĂ©curitĂ©, et ainsi de limiter le risque pour une usine par exemple d’ĂŞtre prise en otage par des hackers.

L’Open Data, qui consiste au partage public ou personnalisĂ© de donnĂ©es, a lui aussi sa carte Ă  jouer pour alimenter l’intelligence artificielle des compagnies d’assurance.

Avancées dans les technologies cognitives

Les rĂ©seaux neuronaux convolutifs et autres technologies de deep learning sont actuellement d’abord utilisĂ©es pour l’image, la voix et l’analyse de textes non structurĂ©s. Ils seront de plus en plus utilisĂ©s pour des typologies de donnĂ©es bien plus complexes telles que celles qui reprĂ©sentent les comportements individuels. Comme tous les services qui nous seront proposĂ©s Ă  l’avenir, ceux des assurances seront de mieux en mieux personnalisĂ©s en fonction de nos besoins, activitĂ©s et comportements.

Les trois grands axes de travail des sociĂ©tĂ©s d’assurance

Nous venons de lister quatre tendances, mais il ne s’agit en rĂ©alitĂ© que d’un extrait. Nous n’avons pas Ă©voquĂ© les changements culturels apportĂ©s par les nouvelles technologies, nous n’avons pas Ă©voquĂ© l’impact de l’intelligence artificielle et de l’ordinateur quantique sur le sĂ©quençage ADN et l’adaptation prĂ©cise des traitements, des Ă©pidĂ©mies et crises futures, etc. Mais considĂ©rons dĂ©jĂ  cet Ă©chantillon pour Ă©valuer son impact sur les trois domaines d’activitĂ© des assurances qui sont : la distribution des services, la tarification et la souscription, et le traitement des dĂ©clarations de sinistres ou de soins.

Tarification et souscription

Grâce Ă  l’ensemble des donnĂ©es disponibles sur chaque consommateur, il sera de plus en plus facile pour l’assureur de prĂ©senter un pack d’assurance adaptĂ© au besoin de chacun en un temps record. Ces donnĂ©es sont et seront fournies par les objets connectĂ©s en notre possession ou utilisĂ©s comme le taxi autonome. Attention cependant Ă  ne pas oublier le principe de l’assurance qui est la mutualisation du risque Ă  travers les assurĂ©s.

Dans le cadre de la tarification et la souscription, il y a Ă©galement la phase oĂą l’assureur ou le courtier d’assurance doit convaincre que son service vaut la peine d’ĂŞtre considĂ©rĂ©. Certains cas sont extrĂŞmement complexes et les chefs d’entreprises sont heureux de trouver un professionnel qui les rassure et qui comprend leur situation. De nombreux professionnels de l’assurance se rassurent donc sur l’avenir de leur mĂ©tier en expliquant que la relation humain et le rĂ©seau sont importants. Malheureusement, c’est ce que pensaient les supermarchĂ©s avant l’arrivĂ©e d’Amazon : « les consommateurs ne feront jamais confiance aux plateformes en ligne et voudront toujours voir le produit avant de l’acheter », disait-on.

Pourquoi Amazon a rĂ©ussi ? Parce qu’il a pensĂ© diffĂ©remment. PlutĂ´t que de voir Internet comme l’affichage de flyers papiers virtualisĂ©s, la sociĂ©tĂ© a imaginĂ© les multiples possibilitĂ©s offertes par ce nouvel outil et en a exploitĂ© les avantages. Il a traitĂ© la problĂ©matique de la confiance en intĂ©grant les avis vĂ©rifiĂ©s d’autres consommateurs qui avaient le mĂŞme besoin que le nouvel acheteur potentiel, il a dĂ©veloppĂ© un service d’une qualitĂ© inĂ©galable, il a basĂ© son modèle Ă©conomique sur le placement de produits plutĂ´t que sur les ventes pures, etc. Et surtout, Amazon est rĂ©git par une intelligence artificielle qui apprend de l’expĂ©rience de ses clients.

Au milieu de toute cette complexitĂ©, les conseillers d’assurance seront moins nombreux parce que les applications seront plus Ă  mĂŞme de calculer les offres les plus adaptĂ©es Ă  leurs besoins. En revanche, ils seront intĂ©grĂ©s dans la chaĂ®ne d’apprentissage de la sociĂ©tĂ© qui intĂ©grera progressivement les pratiques DevOps (ce qui se cache derrière l’apprentissage structurel d’Amazon), et devront traiter et remonter les exceptions pour faire Ă©voluer les processus et faire apprendre l’intelligence artificielle.

Je vous recommande la lecture de The DevOps Handbook:: How to Create World-Class Agility, Reliability, and Security in Technology Organizations pour mieux comprendre DevOps.

DĂ©claration de sinistres ou de soins

Chacun d’entre nous bĂ©nĂ©ficie dĂ©jĂ  de l’automatisation de la dĂ©claration des soins grâce Ă  la carte Vitale de l’assurance maladie. Plus besoin de remplir de longs formulaires rappelant la raison de la consultation, le numĂ©ro de sĂ©curitĂ© social, la liste des mĂ©dicaments, etc. Grâce Ă  l’installation de plus en plus frĂ©quente de capteurs sur les vĂ©hicules, et grâce Ă  la gĂ©nĂ©ralisation de la connexion Ă  Internet pour ceux-ci, les compagnies d’assurances pourront ĂŞtre prĂ©venus instantanĂ©ment des accidents pour envoyer les Ă©quipes de secours, la dĂ©panneuse et tout le nĂ©cessaire en fonction de la gravitĂ© de l’accident. Si vous portez un bracelet fitness ou une montre capable d’Ă©valuer votre pouls, elle sera utilisĂ©e pour Ă©valuer la situation.

Le traitement des dĂ©clarations est l’un des gros postes des assurances aujourd’hui, et l’intelligence artificielle permettra de rĂ©duire de 70 Ă  90% cette charge. Ceci non seulement grâce aux capteurs de terrain, mais Ă©galement grâce Ă  une fluidification du processus de traitement apportĂ© par l’interconnexion de plateformes et de micro-services (toujours dans l’esprit DevOps).

La gestion des dĂ©clarations se positionnera de plus en plus sur la surveillance du risque (monitoring), la prĂ©vention et l’attĂ©nuation. Cela concerne autant la santĂ©, que le transport, le logement, l’activitĂ© professionnelle, et tous les autres axes couverts par les assurances.

Distribution

Aussi, en fonction du contrat souscrit, les clients pourront bĂ©nĂ©ficier de l’assurance payĂ©e Ă  l’usage (usage-based insurance), avec une gamme de produits dĂ©ployĂ©s en fonction de leurs profils particuliers et du contexte dans lequel ils se trouvent. On pense ici aux assurance vacances, assurances annulation pour les avions ou concerts, les assurances spĂ©cifiques aux mĂ©tiers des professionnels, etc. Les plateformes en ligne contribuent Ă©galement une nouvelle façon de dĂ©livrer les services d’assurance en les intĂ©grant dans leurs services.

Conclusion

Le monde des assurances n’est pas Ă©pargnĂ© par la transformation digitale, et celle-ci promet de bousculer beaucoup de fondamentaux. La littĂ©rature est très riche sur le sujet et nous n’avons fait qu’effleurer le sujet. Nous aurions Ă©galement pu parler des nombreux partenariats qui pourront ĂŞtre rĂ©alisĂ©s entre les sociĂ©tĂ©s d’assurances et les sociĂ©tĂ©s technologiques pour ĂŞtre certains d’intĂ©grer les nouveaux standards dans leurs systèmes d’information, et de rester Ă  la pointe, nous aurions pu insister sur la transformation des mĂ©tiers de l’assurance et la nĂ©cessitĂ© d’intĂ©grer dès aujourd’hui les nouveaux parcours de formation, et nous aurions Ă©galement pu Ă©voquer l’importance d’intĂ©grer des personnes Ă  mĂŞme d’accompagner la construction stratĂ©gique de cette transformation. Dans cet environnement, mieux vaut ĂŞtre leader que suiveur et travailler sa diffĂ©renciation comme ont pu le faire les compagnies d’assurance mutualistes Ă  une Ă©poque.

Source : McKinsey

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